Najvažnije ukratko
- Klijenti rijetko mijenjaju savjetnika zbog pogreške, nego zbog usluge i dostupnosti: povratni pozivi koji ne stižu, porezna rješenja bez objašnjenja, nema digitalne razmjene dokumenata.
- Posebna stranica „Prijeđite k nama“ odgovara na ono što oni koji žele prijeći traže na Googleu: tijek, trenutak, dokumenti, punomoć, troškovi.
- Otkaz i dokumenti uređeni su u obje zemlje: u Njemačkoj predaja spisa prema § 66 StBerG, u Austriji uglavnom prema AAB komore (opći uvjeti poslovanja), s otkaznim rokom od tri mjeseca za trajne naloge.
- Punomoć se u Njemačkoj prenosi putem Vollmachtsdatenbank (baza punomoći) Savezne komore poreznih savjetnika, u Austriji putem FinanzOnline, uključujući punomoć za primanje dostave (Zustellungsvollmacht).
- Bez preotimanja i ocrnjivanja: § 19 BOStB i § 7 BOStB u Njemačkoj, staleški primjereno ponašanje prema WTBG 2017 i UWG u Austriji. Informirati da, omalovažavati kolege ne.
Ovaj članak je opća informacija, a ne pravno ili porezno savjetovanje u pojedinačnom slučaju. Zakoni, strukovne smjernice i članarine komora se mijenjaju: pojedinosti prije odluke provjerite kod svoje komore, nadležnog tijela ili strukovnog udruženja.
Zašto klijenti mijenjaju poreznog savjetnika
Većina klijenata ostaje vjerna svom uredu poreznog savjetnika mnogo godina, čak i kad nisu sasvim zadovoljni. Promjena oduzima vrijeme, a strah da će se pritom nešto izgubiti velik je. Kad ipak odu, rijetko je razlog jedna stručna pogreška. Najčešće je to zbroj malih razočaranja u usluzi.
| Razlog za prelazak | Kako to klijenti kažu | Što Vaša web-stranica može pokazati |
|---|---|---|
| Loša dostupnost | „Već dva tjedna čekam povratni poziv.“ | Stalna kontakt osoba, vrijeme povratnih poziva, rok odgovora na e-poštu, telefonsko radno vrijeme |
| Nema objašnjenja | „Dobivam rješenja i brojke, ali nitko mi ne objašnjava što znače.“ | Godišnji razgovor, izvješća s komentarom, razumljiv jezik na web-stranici |
| Papirnati način rada | „Svaki mjesec trebam donijeti registrator.“ | Digitalna razmjena dokumenata, portal za klijente, online termini |
| Nedostatak poznavanja djelatnosti | „Sve moram objašnjavati tri puta.“ | Stranice za ciljne skupine, iskustvo s tipičnim pitanjima djelatnosti |
| Nejasni troškovi | „Račun je bio dvostruko veći od očekivanog.“ | Objašnjen model honorara, napomena o paušalima, ponuda nakon prvog razgovora |
| Rast ili promjena | „Osnivamo GmbH, ured je za to premalen.“ | Usluge za društva, tim, iskustvo s preoblikovanjima i pretvorbama |
| Predaja ureda kod prethodnika | „Moj porezni savjetnik odlazi u mirovinu, a nasljednika ne poznajem.“ | Osobno predstavljanje tima, kontinuitet, jasan tijek |
Ovaj popis ujedno je i ogledalo za Vaš ured. Tko na web-stranici obećava „osobnu skrb“, a zatim ne nazove natrag, gubi klijente jednako tako. Ni najbolja stranica za prelazak ne pomaže ako svakodnevica ne ispunjava ono što ona obećava.
Što traže oni koji žele prijeći
Oni koji žele prijeći nalaze se na drugoj točki od osnivača koji prvi put traže ured. Poznaju porezno savjetovanje, imaju tekuće rokove i ured koji još radi za njih. Njihova su pitanja praktična i često obilježena brigom. Prijedlozi pretraživanja to jasno pokazuju:
- „Steuerberater wechseln was beachten“ (na što paziti): koji koraci, kojim redom, što ne smijem zaboraviti?
- „Steuerberater wechseln Unterlagen“ (dokumenti): dobivam li natrag svoje račune i knjigovodstvene podatke, i tko ih šalje kome?
- „Steuerberater wechseln Kosten“ (troškovi): koliko me stoji prelazak, moram li i dalje plaćati stari ured?
- „Steuerberater wechseln während des Jahres“ odnosno „mitten im Jahr“ (tijekom godine): je li to moguće ili moram čekati godišnji obračun?
- „Steuerberater kündigen Frist“ (otkazni rok): koliko sam dugo vezan i moram li navesti razlog?
Ured koji na svojoj web-stranici mirno i potpuno odgovara na ta pitanja stječe povjerenje i prije prvog razgovora. Pokazuje iskustvo s preuzimanjima i uklanja strah od truda. I AI asistenti rado preuzimaju tako jasno strukturirane odgovore kad netko pita: „Na što moram paziti kad mijenjam poreznog savjetnika?“
Stranica „Prijeđite k nama“: struktura i sadržaj
Umjesto da temu smjestite u jednu rečenicu na početnoj stranici, isplati se posebna stranica. Na nju se može ciljano povezati, primjerice iz Google profila, iz newslettera za zainteresirane ili od partnera poput banaka. I pronalazi se pri gornjim pretragama kad naslovi i sadržaj odgovaraju pitanjima.
| Dio | Sadržaj | Primjer formulacije |
|---|---|---|
| Uvod | Razumijevanje za situaciju, bez ocjenjivanja starog ureda | „Razmišljate o promjeni poreznog savjetnika? Pokazat ćemo Vam kako to ide bez praznina u rokovima i dokumentima.“ |
| Tijek | Koraci od prvog razgovora do prvog izvješća | „U pet koraka od prvog upita do prvog mjesečnog izvješća.“ |
| Trenutak | Kada prelazak dobro odgovara, što vrijedi tijekom godine | „Najjednostavnije je prijeći na prijelazu godine, ali moguće je u svakom trenutku.“ |
| Dokumenti | Što trebate od novog klijenta, što predaje stari ured | „Za početak trebamo ove dokumente: …“ |
| Punomoć | Kako zastupanje kod porezne uprave prelazi | „Punomoć kod porezne uprave postavljamo za Vas.“ |
| Troškovi | Model honorara, jednokratni trošak preuzimanja, mogući troškovi kod starog ureda | „Za preuzimanje obračunavamo jednokratni iznos koji Vam unaprijed navodimo.“ |
| Kontakt osoba | Tko prati prelazak, s fotografijom i načinom kontakta | „Vaša kontakt osoba za prelazak je …“ |
| Česta pitanja | Otkazni rok, otvoreni računi, porezni nadzori u tijeku | Kratki, iskreni odgovori uz napomenu da je svaki slučaj drukčiji |
Stranica za prelazak dio je Vaše web-stranice, a ne zaseban svijet. Upućuje na Vaša težišta, Vaš tim i stranicu za kontakt. Kako je web-stranica izgrađena u cjelini, opisuje članak Web-stranica Vašeg ureda poreznog savjetnika.
Objasniti tijek u pet koraka
Oni koji žele prijeći prije svega žele znati jedno: što moram sam učiniti, a što preuzima novi ured? Slijed koraka na web-stranici odgovara na to na prvi pogled.
Prvi razgovor
Upoznajete se i razjašnjavate pravni oblik, djelatnost, opseg (knjigovodstvo, plaće, godišnji obračun, prijave) i otvorene rokove. Nakon toga zainteresirana osoba dobiva ponudu s honorarom.
Nalog i punomoć
Nalog se daje u pisanom obliku, a punomoć za poreznu upravu se postavlja. Od tada možete pratiti rokove i primati rješenja.
Otkaz prethodnom uredu
Klijentica sama i pisano otkazuje. Na zahtjev dajete predložak, ali ne otkazujete u njezino ime ako ona to izričito ne želi.
Predaja dokumenata
Prethodni ured predaje račune, obračune, prijave i, gdje je dogovoreno, knjigovodstvene podatke u elektroničkom obliku. Klijentici kažete koje dokumente konkretno trebate.
Početak s Vašim uredom
Unijeti matične podatke, preuzeti početnu bilancu ili prenesena salda, postaviti digitalnu razmjenu dokumenata, razgovarati o prvom izvješću. Kratak razgovor nakon tri mjeseca pokazuje teče li sve.
Budite iskreni u pogledu trenutka. Prelazak je najjednostavniji na kraju poslovne godine, kad stari ured još završava godišnji obračun, a Vi počinjete s novom godinom. Prelazak tijekom godine moguć je, ali traži jasno razgraničenje: tko izrađuje godišnji obračun, tko predaje prijave PDV-a za tekuće mjesece, tko zastupa u poreznom nadzoru koji je u tijeku? Napišite na web-stranici da ta pitanja razjašnjavate u prvom razgovoru.
Otkaz i predaja dokumenata u Austriji i Njemačkoj
Najčešća je briga da prethodni ured neće predati dokumente ili neće prihvatiti otkaz. Pravna pravila u obje su zemlje jasnija nego što mnogi klijenti misle. Na web-stranici ih objašnjavate općenito, a za pojedinačni slučaj upućujete na prvi razgovor.
| Tema | Austrija | Njemačka |
|---|---|---|
| Otkaz | Mnogi uredi ugovaraju opće uvjete poslovanja komore za Wirtschaftstreuhand zanimanja (AAB). Prema njima trajni se nalog bez važnog razloga, ako nije drukčije ugovoreno, pisano okončava uz rok od tri mjeseca do kraja mjeseca (točka 10 AAB 2026, točka 9 AAB 2018). Za potrošače djelomično vrijede posebna pravila. | Ugovor o poreznom savjetovanju najčešće je ugovor o uslugama više vrste i klijentica ga prema § 627 BGB načelno može otkazati u svakom trenutku. Odstupajuće dogovore i djela poput već započetog godišnjeg obračuna treba provjeriti u pojedinačnom slučaju. |
| Predaja | Ured na zahtjev predaje sve dokumente koje je primio od klijentice, ali ne radne papire i prepisku (točka 14 AAB 2026). Elektronički knjigovodstveni podaci predaju se na zahtjev u uobičajenom, strojno čitljivom formatu, uz primjeren honorar. | Dokumente koje je ured primio od nalogodavca ili za njega treba na zahtjev predati (§ 66 Abs. 2 StBerG, § 13 Abs. 4 BOStB). Izuzeti su prepiska s klijenticom, dokumenti koje ona već ima u izvorniku ili kopiji te interni radni papiri. |
| Neplaćeni honorari | Zakonsko pravo zadržaja (§ 471 ABGB, § 369 UGB) na koje upućuju AAB | Pravo zadržaja do plaćanja naknada i izdataka, osim ako je uskraćivanje neprimjereno (§ 66 Abs. 3 StBerG) |
| Čuvanje | Obvezu preuzimanja dokumenata i čuvanje uređuju AAB; ured smije zadržati kopije | Spisi se čuvaju deset godina (§ 66 Abs. 1 StBerG) |
Kad klijenti odlaze od Vas
Ista pravila vrijede i obrnuto. Ured koji uredno, brzo i bez prigovora predaje dokumente, preporučuju čak i klijenti koji odlaze. Otvorene honorare prethodno razjasnite ljubaznim, jasnim podsjetnikom; predložak daje generator za podsjetnik na plaćanje i opomenu. Pravo zadržaja sredstvo je za krajnji slučaj, a ne standardni postupak, a u Njemačkoj je izričito isključeno kad je uskraćivanje neprimjereno.
Punomoć kod porezne uprave: baza punomoći (VDB) i FinanzOnline
Za klijente je punomoć najnevidljiviji, a ujedno i najrizičniji dio prelaska. Ako rješenja nakon prelaska još stižu starom uredu, rokovi za prigovor odnosno žalbu teku a da nitko ne primijeti. Zato na web-stranici objasnite da se Vi o tome brinete.
Na web-stranici dovoljna je rečenica poput: „Punomoć kod porezne uprave postavljamo mi. Potpisujete samo jednom, a mi provjeravamo stižu li rješenja nakon toga k nama.“ Pojedinosti poput obrazaca i softvera pripadaju prvom razgovoru, a ne stranici.
Učiniti honorar i troškove prelaska transparentnima
„Steuerberater wechseln Kosten“ (troškovi promjene poreznog savjetnika) jedna je od najčešćih pretraga. Iza nje stoje dva pitanja: koliko stoji novi ured i koliko stoji sam prelazak? Oboje možete objasniti na web-stranici, a da ne navodite konkretne cijene za svaki slučaj.
- Njemačka: Naknada se određuje prema Steuerberatervergütungsverordnung (StBVV, uredba o naknadama poreznih savjetnika), s naknadama prema vrijednosti predmeta i naknadama prema vremenu. Viša ili niža naknada može se ugovoriti u tekstualnom obliku; o tome morate klijenticu obavijestiti u tekstualnom obliku (§ 4 StBVV). Objasnite na web-stranici obračunavate li prema StBVV-u ili nudite paušale za tekuće usluge.
- Austrija: Obvezujuća tarifa ne postoji. Honorar ugovarate slobodno, često kao paušal za knjigovodstvo i obračun plaća te honorar po satu za dodatne usluge. Navedite model i, ako želite, okvirne iznose.
- Trošak preuzimanja: Otvoreno recite obračunavate li jednokratan iznos za uhodavanje, prijenos podataka ili naknadno knjiženje mjeseci koji nedostaju te da ćete ga navesti unaprijed.
- Troškovi kod starog ureda: Usluge pružene do okončanja treba i dalje platiti. U Austriji prethodni ured za predaju podataka u strojno čitljivom obliku smije tražiti primjeren honorar (točka 14 AAB 2026).
Mamac poput „bonus za prelazak: tri mjeseca besplatno“ s druge je strane rizičan. U Njemačkoj § 19 BOStB izričito navodi ponudu neprimjereno niske naknade kao nepošteno sredstvo istiskivanja kolege iz naloga. Koliko daleko smije ići oglašavanje honorara, opisuju vodiči Oglašavanje za porezne savjetnike u Njemačkoj i Oglašavanje za porezne savjetnike u Austriji.
Bez preotimanja i ocrnjivanja: što dopušta strukovno pravo
Stranica za one koji žele prijeći dopuštena je. Ona stručno informira o situaciji u kojoj se nalaze mnogi poduzetnici i obraća se svima, a ne klijentima određenog ureda. Granica je tamo gdje ciljano napadate pojedine naloge kolegice ili omalovažavate njezin rad.
- Njemačka: Oglašavanje je dopušteno ako stručno informira o profesionalnoj djelatnosti i nije usmjereno na dobivanje naloga u pojedinačnom slučaju (§ 57a StBerG). § 19 BOStB proglašava protivnom staleškim dužnostima svaku mjeru usmjerenu na nepošteno istiskivanje drugog poreznog savjetnika iz naloga, primjerice protupravno pribavljenim adresnim podacima, preko zaposlenika drugog ureda, neprimjereno niskom naknadom ili omalovažavanjem. § 7 BOStB obvezuje na stručnost i kolegijalnost.
- Austrija: WTBG 2017 nema odredbu o oglašavanju. Mjerilo je staleški primjereno ponašanje prema §§ 71, 72 WTBG 2017 i smjernicama komore, uz UWG koji među ostalim zabranjuje omalovažavajuće činjenične tvrdnje o konkurentima (§ 7 UWG). Omalovažavajuće usporedbe s kolegama smatraju se granicom dopuštenog oglašavanja.
Ovako je ispravno
- „Razmišljate o prelasku? Ovako kod nas izgleda preuzimanje.“
- Stručno opisati što nudite: stalna kontakt osoba, povratni poziv istog dana, digitalna razmjena dokumenata
- Neutralno odgovoriti na tipična pitanja o otkazu, dokumentima i punomoći
- Prethodni ured kontaktirati samo uz pristanak klijentice, stručno i kolegijalno
Radije ne
- „Nezadovoljni ste svojim poreznim savjetnikom? Kod nas se to ne događa.“
- Navoditi imena drugih ureda ili aludirati na njihove recenzije
- Koristiti popise klijenata ili kontakte koje su donijeli bivši zaposlenici drugog ureda
- „Premija za prelazak“, besplatni mjeseci ili dampinške cijene kako bi se preuzeli tekući nalozi
Suzdržanost vrijedi i u prvom razgovoru. Ako se zainteresirana osoba žali na prethodni ured, slušajte, ali ne ocjenjujte. Jesu li ondje napravljene pogreške, ionako se može reći tek nakon pregleda dokumenata, a i tada je važan interes klijentice, a ne trijumf nad kolegicom.
Kontakt i prvi razgovor za one koji žele prijeći
Tko želi prijeći, najčešće je dugo oklijevao. Kad odluka padne, put do Vas mora biti kratak. Poseban obrazac za upit na stranici za prelazak ili unaprijed odabrana tema u obrascu za kontakt pomažu da upit ispravno razvrstate. Kako oblikovati stranicu za kontakt u cjelini, opisuje članak Stranica za kontakt ureda.
Ovako Vaša web-stranica privlači one koji žele prijeći
- Posebna stranica „Prijeđite k nama“ ili „Promjena poreznog savjetnika“ s tijekom, trenutkom, dokumentima, punomoći i troškovima
- U obrascu pitati za pravni oblik, djelatnost, željene usluge i napomenu o otvorenim rokovima, a ime prethodnog ureda ne postaviti kao obvezno polje
- Ponuditi popis dokumenata za početak za preuzimanje, primjerice posljednja rješenja, godišnje obračune, bruto bilance, ugovore
- Navesti vrijeme odgovora: „Javit ćemo Vam se u roku od dva radna dana.“
- Predstaviti kontakt osobu za prelazak s fotografijom
- Povezati stranicu za prelazak iz Google profila, sa stranica težišta i iz podnožja
Popis dokumenata za promjenu ureda
Besplatno izradite popis dokumenata za nove klijente koji možete povezati na stranici za prelazak ili poslati nakon prvog razgovora.
Usput, oni koji prelaze često su posebno prikladni klijenti: znaju što žele i imaju usporedbu. Kako takve naloge ciljano pridobiti i neprikladne upite ljubazno filtrirati, pokazuje članak Pridobivanje klijenata kao porezni savjetnik.
Izvori
- § 66 StBerG: Handakten (spisi)
- § 57a StBerG: Werbung (oglašavanje)
- Strukovni pravilnik Savezne komore poreznih savjetnika (BOStB) s FBO
- § 4 StBVV: ugovaranje naknade
- § 627 BGB: otkaz bez otkaznog roka kod odnosa povjerenja
- Savezna komora poreznih savjetnika: Vollmachtsdatenbank (baza punomoći)
- § 77 WTBG 2017 (punomoć, Abs. 11), RIS
- KSW: odnos s nalogodavcem i opći uvjeti poslovanja (AAB 2026)
- ABGB § 471 (Zurückbehaltungsrecht), RIS
- § 71 WTBG 2017 (standesgemäßes Verhalten), RIS
- § 7 UWG (Herabsetzung eines Unternehmens), RIS
